专题首页>企业巡礼

                            客户服务的好坏决定了消费者对于企业品牌忠诚度的高低,客户服务的目的是让客户对于企业整个服务的过程感觉满意,从而愿意持续关注和选择企业产品的一种行为,快递作为服务民生的行业,客户服务更是显得尤为重要。

                            申通快递自2015年以来,围绕降低?#34892;?#30003;诉率、提升用户满意度进行了一系列部署,特别对于客户服务及网点员工业务培训等方面着重落实。在邮政管理部门的领导和支持下,在全公司共同努力下,申通快递?#34892;?#30003;诉率相比2014年同期呈现明显下滑趋势。

                            目前日常处理当中消费者投诉的主要类型为:丢失短少、损毁、延误、收寄服务、投递服务、违规收费、代收货款、其他,申通快递对于以上投诉类型梳理出具有针对性的处理指导流程。

                            一、良好的客户服务从“沟通”开始

                            作为快递生命周期中的重要?#26041;冢?#23458;服服务从售前、售中到售后,一根线在客户和客服之前架起了一个桥梁,客服服务便也从“沟通”开始。2016年1月27日早8点46分,客户的快件到达河北承德,早10点客户接?#38477;?#35805;要求自取,并?#20174;?#24037;作人员态度恶劣。经核实客户所申诉的不派?#22270;?#25237;递服务的问题,网点立即进行了派送范围和地址的核查,由于快件地址不详?#20197;?#36229;派范围,便将快件带至自取点通知收件人自取,客户后取走快件。对于服务态度问题,客服主管及时向客户致歉,并与客户建立了良好的沟通,客户对于客服的服务态度和后续工作跟进,表示满意。

                            二、关注细节实现问题件高效处理

                            快递服务最关键是注重细节,尤其是末端派送?#26041;?#20013;出现的外包装是否完好,内件是否破损等情况,都必须做好提醒告知义务,以免给客户造成不必要的误解,申通快递客服将“关注细节实现问题件高效处理”作为问题件处理的重要原则。

                            2015年8月1日,由陕西西安发往山东济南的一个包裹,内件为价值1699元的手机。到件破损,于8月7日退回至发件客户正常签收,随后发件人要求理赔,西安公司与发件人协商理赔600元,并及时赔付到位。后续收件人再次提起申诉,?#39057;?#26102;签收快件,发现外包装有破损,重新包装过,后经总部介入核查,派件公司就快件签收时外包装存在问题一事未对收件?#21496;?#21040;充分提醒义务,有所疏漏。后经协调,快递公司检视到自身过错,未尽到充分提醒义务,因此愿意对客户进行补偿?#28304;?#29702;,给予客户补偿性赔偿1600元,客户表示非常满意。

                            三、线上线下多渠?#26469;?#29702;

                            为全方位满足客户咨询、投诉和建议等需求,申通快递客户服务开通了微博、网?#23613;?#26106;旺在线、QQ等线上服务渠道,同时提供全国客户服务热线,各网点咨询电话等多渠道客户服务方式,充分满足客户需求。

                            在消费者维权意识日益提升的今天,企业在对客户的服务当中必须时刻牢记履行服务?#20449;?#30340;重要性。切实围绕构建优质服务,理性消费的方针来提升最大限度的做好客户服务工作,用心成就你我!

                            2016年申通快递将继续秉持“客户至上、服务为?#21462;?#30340;理念,全网上下协同一心,为共同打造一个优质的快递服务品牌而奋斗。虽然我们深知目前的邮政?#34892;?#30003;诉压力,但只有明晰自己,才能够好的迈向未来。

                          13458时时彩的追法

                                                                          荷兰和英格兰足球谁厉害 急速赛车游戏机玩法 羽毛球谌龙图片 福建十一选五任选基走势图 河北11选5中奖金额 湖北十一选五推荐 时时彩开奖视频 pc蛋蛋的牛人怎么玩的 排列三大小遗漏统计 481近20期开奖号码 五子棋蓝牙对战版 乒乓球赛开始啦体育儿歌 3的组三中奖规则 湖南快乐十分之动物总动员怎么玩 二分彩计划专家